Par Camille Rouffaud, ingénieure d’étude du programme 2RU

Ces dernières années, les tchats se sont développés de manière exponentielle sur de nombreuses plateformes, sites et applications, souvent d’utilisation commerciale. Les services d’archives échapperaient-ils à cette tendance ?

Les tchats se divisent en deux catégories, les tchats appartenant au groupe des messageries instantanées permettant de s’adresser directement à une personne et les chatbots, dont le nom provient du mot « robot ». Il est possible de citer le bot SNCF Connect, Louis d’Airfrance ou encore Askovet, chatbot vétérinaire. Les chabots eux-mêmes se répartissent en deux groupes : ceux qui utilisent un système de questions/réponses préprogrammées et ceux qui recourent au traitement du langage naturel (NLP), c’est-à-dire à une intelligence artificielle qui apprend (machine learning) de ses échanges avec les usagers pour répondre de manière précise à leurs demandes. Ils peuvent être personnifiés par des animaux ou des avatars humains.

 

Ce phénomène s’observe également dans le domaine des archives. Aux archives départementales du Tarn [https://archives.tarn.fr/accueil], il est proposé à l’internaute d’interagir avec la présidence de salle de lecture en direct (ou bien en différé en cas de de forte affluence ou d’horaires décalés).

À l’étranger, certains sites d’Archives nationales proposent ce type d’outil effectif dans la gestion des demandes des usagers. Des tchats permettant de s’adresser à un archiviste, ouverts durant les horaires habituels de la salle de lecture, sont accessibles sur les sites des Archives nationales de l’Estonie [https://www.ra.ee/vau/index.php/en], des Pays-Bas [https://www.nationaalarchief.nl/over-het-na/contact-publiek], de la Suisse [https://www.recherche.bar.admin.ch/recherche/#/fr/informations/recherch] (qui développe également un chatbot en version bêta) et de l’Albanie [https://www.arkiva.gov.al/] (qui utilise le même logiciel que le Tarn). Les Archives du Royaume-Uni [https://www.nationalarchives.gov.uk/contact-us/] proposent également un « live chat » qui nécessite, toutefois, de choisir au préalable dans une liste le type de conseils que l’on souhaite recevoir. Les Archives nationales de Chine [https://www.saac.gov.cn/] proposent, quant à elles, un QR code renvoyant à l’application au nom évocateur, WeChat.

Quant aux chatbots, qui mélangent questions/réponses et traitement du langage naturel, il est possible d’en trouver aux Archives nationales de Finlande [https://astia.narc.fi/uusiastia/], où il se situe plus particulièrement sur le site dédié aux archives numérisées, de Russie [https://statearchive.ru/] et de Singapour [https://www.nas.gov.sg/archivesonline/]. Ils permettent à l’usager d’avoir accès rapidement à des informations générales (horaires, adresses, événements, etc), créent des raccourcis vers la rubrique “Recherche” ou encore proposent des entrées thématiques dans les collections.

Au regard des missions des archivistes, cet outil peut présenter plusieurs avantages¹. Il permet de traiter les demandes de plusieurs usagers en même temps, en dehors même des horaires d’ouverture du service, de diversifier les outils de communication avec les usagers, de répondre automatiquement à des questions simples et parfois récurrentes, libérant ainsi du temps aux agents pour, par exemple, répondre à des demandes plus complexes.

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1 Kostick (Conor), « Chatbots and archives… The next IT revolution ?”, Archival Outlook, 2017, p. 10 ; Mollet (Olivier), « Adoptez un chatbot », Archimag, n° 334-335, 2020, p. 38-39. Bénesteau (Angèle), Cesbron (Nathan), Dufeu (Élise), Fourtier (Aline), Garault (Camille), Vandenbossche (Maud), Aider les usagers dans leur demande à distance. Sites nationaux en Europe et dans le monde anglophone, Université d’Angers, master Archives, 2022.

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